Cos’è Zapier e come funziona la Marketing Automation

Cos’è Zapier e come funziona la Marketing Automation

Chi lavora nel Marketing Digitale crea flussi di lavoro e sequenze che funzionano o meno in base agli obiettivi prefissati. Sarebbe davvero utile avere uno strumento in grado di facilitare l’integrazione / automazione di questi processi e migliorarne la qualità.

Bene, Zapier fa esattamente questo.

Permette di automatizzare i passaggi integrando un numero importante di strumenti a seconda delle tue indicazioni.

In questo articolo definiamo la terminologia basilare di Zapier, i benefici dell’app, quali sono i passaggi da seguire per creare uno zap efficace, tre esempi di zap che funzionano e quanto costa attivare un account Zapier.

Se sei pronto iniziamo subito il nostro viaggio nel mio strumento preferito di automazione per il Marketing.

SPOILER: l’uso di Zapier non è gratuito. Alla fine dell’articolo ti suggerisco due alternative molto valide che non richiedono un abbonamento.

Cos’è Zapier?

Zapier è una web automation app che ti permette di connettere altre applicazioni, di assegnare task a questi strumenti e di automatizzare le azioni necessarie alla tua strategia. L’obiettivo principale di Zapier è di farti risparmiare tempo e fare il lavoro per te quando è possibile creare una procedura e automatizzare.

Zapier conta oltre 1500 app integrate e può collegarsi a questi strumenti facilmente. È possibile incrociare azioni e trigger per creare dei flussi digitali. Inoltre, poichè la creazione di zaps è semplice e guidata, è semplice e veloce imparare a usare Zapier e creare automazioni operative ed efficaci.

Zap è un’istruzione ad eseguire una Azione per completare un task con uno strumento quando un Trigger (o attivatore) si verifica in un’altra app o strumento collegato. Più semplicemente, uno zap ragiona come in questo esempio:

“Quando ricevi un nuovo evento nello strumento A (Trigger), esegui questa altra cosa nello strumento B (Azione).”

E ancora di più, un multi-step zap è una serie di zap attivati da un Trigger per compiere molteplici azioni. Automatizzare l’intero processo attraverso una serie di multi-step zap ti permette di creare strategie avanzate e risparmiare un sacco di tempo.

Quali sono i benefici per chi usa Zapier?

Zapier controlla i tuoi attivatori negli strumenti collegati ogni 5 minuti, in cerca di nuovi dati. Così tutte le azioni da eseguire vengono realizzare quasi in tempo reale. Ci sono molte buone ragioni per usare Zapier per automatizzare il tuo digital Workflow. Zapier:

  • È connesso a più strumenti per il business rispetto ai suoi competitor,
  • Garantisce più opzioni in termini di Trigger e Azioni,
  • Permette di personalizzare l’automazione direttamente dall’app,
  • Attiva la costanza delle procedure, perché fa le azioni ripetitive per te con tempi regolari,
  • Permette di realizzare multi-step zaps per mettere a terra strategie digitali avanzate,
  • Mette a disposizione tanti materiali per aiutarti ad imparare in fretta come usare tutte le potenzialità di Zapier (video tutorial, blog post, e aggiornamenti sul prodotto),
  • È facile creare uno zap, non bisogna essere un esperto per realizzare una automazione.
Different applications that you can generate a zap from

Come fare uno Zap?

Ecco, ti presento step-by-step come si realizza uno zap operativo ed efficace. Seguendo questi passaggi, realizzerai il tuoi primo zap e inizierai a innamorarti delle potenzialità di questo strumento.

In questo esempio ogni volta che riceviamo un lead da una campagna Facebook (Trigger) siamo in grado di aggiungere il Lead automaticamente a una lista Mailchimp (Azione).

1. Clicca il bottone “Make a Zap” in alto a destra.

make a zap image from zapier's website

Trigger

2. Scegli un app per attivare il Trigger, per esempio Facebook.

Choose a trigger app from the zapier's available options list

3. Scegli l’evento Trigger dalle opzioni dell’app, esempio arriva un nuovo lead da Facebook. Salva e Continua

Select a trigger for selected trigger app

4. Connetti il tuo account Facebook (Zapier ti chiederà il permesso per sincronizzarsi con le tue app, accetta e segui le istruzioni).

5. Ogni volta che connetti un account esegui un Test per essere sicuro che tutto funzioni,

Choose a LinkedIn Lead Gen Forms options

6. Compila le “Edit Options” con attenzione,

zapier edit options image

7. Assicurati sempre di avere un evento “sample” per testare il Trigger prima di continuare, per esempio un lead arrivato oppure uno creato da te per il test,

test the trigger account in zapier to see if there is any problemssee if

Azione

8. Clicca su “Add an Action Step” e seleziona lo strumento che dovrà fare l’azione quando si verifica il Trigger che hai configurato sopra,

choose an action app for continuing to create zap in zapier

9. Scegli una azione dalle opportunità proposte dallo strumento, in questo caso Mailchimp,

choose an action for action app

10. Connetti il tuo account Mailchimp con Zapier seguendo le istruzioni, come prima nell’attivazione dell’app Trigger,

11. Esegui un test per vedere se l’account è connesso correttamente,

Select an account for action app in zapier image

12. Compila con attenzione il Set-Up Template, se qualcosa non funziona nella tua automazione vale la pena tornare in questa sezione e controllare di nuovo che tutte le opzioni e i box siano stati compilati correttamente,

set up preview must be filled out to continue to create a zap

13. Prima di concludere e attivare il tuo primo zap, vale la pena testarlo con l’evento sample precedentemente caricato, per essere sicuri che tutto funzioni bene. Se il test ha esito positivo, puoi finalmente continuare e accendere il tuo zap in alto a destra (ON).

test the action step and the zap you have created using zapier

Ora puoi mettere i piedi sulla scrivania e goderti il tempo libero che hai appena riconquistato!

3 esempi di Zap per Digital Marketers che funzionano bene

Zapier è facile da usare come hai appena visto, ma richiede anche creatività e immaginazione per incrociare gli strumenti giusti e creare flussi automatici che abbiano senso e siano realmente utili. Ti condivido alcuni zap creati da Popupsmart e ancora attivi nel loro workflow. Puoi lasciarti ispirare per creare altre automazioni oppure puoi direttamente replicarli per il tuo business.

Zap 1. “da YouTube a WordPress e Pinterest”

Trigger
YouTube

Azioni
WordPress
Pinterest

Zap 2. “da Feedly a Ghost”

Trigger
Feedly

Azione
Ghost

Zap 3. “da Pinterest a Twitter, Tumblr, Facebook, Instapaper”

Trigger
Pinterest

Azioni
Twitter
Tumblr
Facebook
Instapaper

Quanto costa Zapier?

Zapier ha diverse soluzioni di pricing per incontrare le necessità di tutti. La differenza sostanziale è tra privati e business.

1. Per Privati e Professionisti

Free Plan: Fino a 5 zap. Gli zap possono avere massimo 2 step. Numero limitato di strumenti da connettere.

Starter Plan: Fino a 20 zap. Si possono creare multi-step zap. Gli strumenti Premium sono disponibili. Costa $18.33 al mese se pagato in un’unica soluzione annuale o $20 se pagato ogni mese.

Professional Plan: Fino a 50 zap. Si possono creare multi-step zap e si possono attivare sistemi custom di logica condizionale, che sono le logiche if/then che permettono agli zap di produrre azioni diverse a seconda delle condizioni impostate. Gli strumenti Premium sono disponibili. Zapier si sincronizza con gli strumenti in cerca di nuovi dati dai Trigger ogni 5 minuti invece che ogni 15 minuti (free e starter plan). Costa $45.83 al mese se pagato in una soluzione unica annuale o $50 mese per mese.

Professional Plus Plan: Fino a 75 zap con le stesse feature del Pro Plan. Costa $68.75 annuale o $75 mese per mese.

Zapier app pricing plan for individual customers

2. Per Team & Aziende

Questa soluzione permette di creare fino a 75 zaps, che possono essere multi-step e si possono attivare sistemi custom di logica condizionale, che sono le logiche if/then che permettono agli zap di produrre azioni diverse a seconda delle condizioni impostate. Gli strumenti Premium sono disponibili. Zapier si sincronizza con gli strumenti in cerca di nuovi dati dai Trigger ogni 5 minuti invece che ogni 15 minuti (free e starter plan).

Il piano per Team e Aziende permette di attivare collaborazioni illimitati tra i membri dentro a un workflow. Si possono creare cartelle condivise e dare accesso alle persone del team. Si possono anche configurare i permessi di chi può (e chi non può) modificare o condividere zap e flussi.

Costa $114.58 al mese con pagamento annuale o $125 al mese con pagamento mese per mese.

Se nessuno di questi piani soddisfa le tue necessità contatta Zapier per farti mandare un’offerta personalizzata dal team di vendita e supporto.

Zapier pricing plan for companies and teams

Alternative a Zapier

Ci sono altri strumenti utili per creare hacks e automazioni per i tuoi workflow. Come alternativa a Zapier ti consiglio vivamente di usare questi due strumenti. Anche perchè, rispetto a Zapier che è molto limitato nel free plan, hanno il grande vantaggio di essere gratuiti e sono il modo migliore di cominciare a prendere dimestichezza con le Automazioni per il Marketing.

IFTTT – If This Than That

“If This Then That”, ovvero se succede questo allora fai quello. IFTTT è un servizio online che pochi conoscono ma davvero utile e facilissimo da utilizzare. Disponibile come sito web e come applicazione per smartphone Android e iOS IFTTT è una sorta di maggiordomo virtuale in grado di automatizzare tutto. Il principio di funzionamento di IFTTT è banale e davvero alla portata di tutti secondo la regola dell’azione / reazione: se succede una determinata cosa allora deve scattare una determinata reazione. Il tutto tramite semplici regole scritte dagli utenti e denominate ricette, da creare partendo da zero oppure da scegliere tra quelle già scritte da altri e personalizzabili.

PHANTOM BUSTER

Phantombuster incrocia data-scraping e social media automation per realizzare uno dei tool favoriti dai growth hackers. Nella versione gratuita è possibile usare le API di oltre 60 strumenti di marketing e social media per 10 minuti al giorno e si possono fare cose molto interessanti, per esempio le automazioni disponibili per realizzare un funnel su Linkedin.

Anche qui l’obiettivo è chiaro: permettere ai creativi del marketing di realizzare con semplicità strategie di crescita efficaci e automatiche senza necessariamente essere dei maghi della programmazione.

Spero che questo articolo sia utile per approfondire la tua conoscenza di Zapier e degli strumenti di automazione per il Marketing in generale. Se hai domande o suggerimenti non esitare a contattarmi.

Core Web Vitals, la UX che migliora la SEO

Core Web Vitals, la UX che migliora la SEO

Core Web Vitals

traffico organico verso la ux migliore

In che modo i Core Web Vitals influenzano gli algoritmi di Google

Sebbene dedichiamo molto tempo all’ottimizzazione delle parole chiave, all’esperienza sui dispositivi mobili e ai backlink, Google presta molta attenzione all’esperienza sulla pagina. Ecco perché hanno implementato una nuova serie di segnali chiamati Core Web Vitals.

Questo aggiornamento è annunciato per maggio 2021 e farà parte dei nuovi segnali di “esperienza della pagina“.

Questi segnali terranno conto della velocità di caricamento della pagina, della reattività e della stabilità visiva di un sito web. In questa guida vediamo cosa sono i Core Web Vitals per capire come influenzeranno il posizionamento sul web.

Core Web Vitals: cosa sono e perché devono interessarci?

È semplicemente un’altra tattica spaventosa di Google per farci rinnovare tutto e innervosirci tutti per alcuni mesi?

Non credo lo sia; Piuttosto penso che questo diventerà un fattore di ranking fondamentale nei prossimi anni, e per una buona ragione.

La buona notizia è che potresti anche non dover cambiare nulla, se stai già fornendo un’esperienza on-page di alta qualità ai tuoi visitatori.

Perché essenzialmente questo sono i Core Web Vitals. Una metrica sull’esperienza della pagina di Google per determinare quale tipo di esperienza ricevono i visitatori quando arrivano sulla tua pagina. Ad esempio, Google calcolerà se la tua pagina si sta caricando abbastanza velocemente da impedire alle persone di lasciare prima di arrivare. In caso contrario, potresti incorrere in una penalità nel posizionamento ed essere sostituito da un sito web che si carica correttamente.

Ecco i fattori che determinano la qualità di una “esperienza di pagina” su Google:

🔹   Mobile-friendly: la pagina è ottimizzata per la navigazione su dispositivi mobili.
🔹   Navigazione sicura: la pagina non contiene contenuti fuorvianti o software dannoso.
🔹   HTTPS: stai servendo la pagina in HTTPS.
🔹   Nessuna intrusione: la pagina non contiene problemi che riguardano il contenuto principale.
🔹   Core Web Vitals: la pagina si carica rapidamente e si concentra su elementi di interattività e stabilità visiva. Molti siti web forniscono già questi fattori e, se sei uno di loro, non hai nulla di cui preoccuparti. 

L’annuncio ufficiale: Core Web Vitals diventano un fattore di ranking

Google annuncia i Core Web Vitals

Dai un’occhiata al comunicato stampa di Google per vedere cosa li distingue. Google ha annunciato che nel tempo ha aggiunto fattori come la velocità di caricamento della pagina e l’ottimizzazione per i dispositivi mobili, ma desidera dare importanza all’esperienza sulla pagina.

Stanno esaminando le imminenti modifiche del ranking di ricerca che determinano l’esperienza in-page. Google afferma che incorporerà queste metriche sull’esperienza della pagina per la funzione “Prima pagina” sui dispositivi mobili e rimuoverà il requisito AMP.

Google afferma anche che fornirà un preavviso completo sei mesi prima di implementarlo, quindi sembra che abbiamo un po ‘di tempo per pensarci e metterci in pista.

Core Web Vitals: le metriche

In qualità di proprietario, sviluppatore o costruttore di un sito web, prendi in considerazione un milione di fattori diversi quando crei il tuo sito web.

Se stai attualmente lavorando su nuovi siti o stai aggiornando quelli esistenti, ti consigliamo di tenere a mente questi tre fattori in futuro.

Caricamento: Largest Contentful Paint (LCP)
Largest Contentful Paint o LCP si riferisce alle prestazioni di caricamento della pagina. Copre la velocità di caricamento percepita, il che significa:

Quanto tempo impiega il tuo sito web per iniziare a visualizzare elementi importanti per l’utente? Vedi ora come questo differisce dalla normale velocità di caricamento della pagina?

C’è un’enorme differenza qui.

Ad esempio, è pratica comune mantenere le informazioni più importanti e i contenuti accattivanti above the fold, giusto?

Beh, non serve a nessuno se ci vogliono sei secondi per caricare tutto l’interessante “above the fold”. Lo vediamo tutte le volte che i siti hanno immagini o video above the fold. In genere occupano molto spazio e contengono importanti parti di contesto per il resto del contenuto, ma sono gli ultimi a caricarsi, quindi lascia un ampio spazio bianco nella parte superiore dello schermo.

Google sta prestando attenzione a questo perché si rende conto che sta facendo rimbalzare molte persone. Il benchmark generale per Google è di 2,5 secondi. Ciò significa che il tuo sito web dovrebbe visualizzare tutto nel primo frame (above the fold) in 2,5 secondi.

Tieni presente che le pagine web vengono visualizzate in più fasi. Quindi, quando vengono caricati gli elementi finali della parte superiore della pagina, quello sarebbe il tuo LCP. Un LCP lento = classifiche e penalità inferiori e un LCP veloce = classifiche più alte; E ‘così semplice.

metriche per valutare i core web vitals di un sito

Interattività: First Input Delay (FID)
Il First Input Delay o FID è la reattività della tua pagina web. Questa metrica misura il tempo che intercorre tra la prima interazione di un utente con la pagina e il momento in cui il browser può rispondere a tale interazione.

Questa metrica potrebbe sembrare un po’ complessa, quindi analizziamola in dettaglio.

Supponiamo che tu stia compilando un modulo su un sito web per richiedere ulteriori informazioni su un prodotto. Compila il modulo e fai clic su Invia. Quanto tempo impiega il sito web per iniziare a elaborare la richiesta?

Questo è il tuo primo ritardo di ingresso. È il ritardo tra un utente che intraprende un’azione e il sito web che si sposta effettivamente su quell’azione.

È essenzialmente una misura di frustrazione per l’utente. Quante volte hai premuto con rabbia un pulsante di invio più e più volte perché ci vuole un’eternità?

Questa è una metrica pesantissima in termini di UX perché può anche fare la differenza tra l’acquisizione di un lead o di una vendita.

È probabile che qualcuno stia agendo perché è interessato a qualunque cosa tu offra. L’ultima cosa che vuoi fare è perderli al traguardo.

Stabilità visiva: Cumulative Layout Shift (CLS)
Spostamento cumulativo del layout si riferisce alla frequenza di modifiche impreviste del layout e alla stabilità visiva complessiva di una pagina web.

Questo è più semplice e c’è un esempio perfetto.

Hai mai visitato un sito web, visto qualcosa di interessante, sei andato a cliccarci sopra, ma proprio all’ultimo secondo, un pulsante si carica e finisci per cliccarci sopra invece di andare dove volevi andare?

Ora devi tornare indietro e trovare di nuovo quello che stavi cercando e (si spera) fare clic sul collegamento giusto.

Oppure, annunci e video continuano a caricarsi sulla pagina mentre stai leggendo, quindi devi continuare a scorrere la pagina per cercare di finire quello che stai leggendo.

Questi sono segni di una scarsa esperienza sulla pagina web e Google tiene conto di questi problemi, mentre si sforza di fornire la migliore esperienza per gli utenti.

Per il CLS, l’obiettivo è quello di avere un punteggio il più vicino possibile allo zero. Meno invadenti e frustranti sono i cambiamenti sulle pagine, meglio è. 

Core Web Vitals: tracciamento

Monitorare i tuoi Core Web Vitals è semplice come accedere alla console di ricerca e esaminare ogni proprietà web caso per caso. Ti consigliamo di entrare e giocare con questi nuovi strumenti per vedere dove ti trovi.

Strumenti di analisi dei Core Web Vitals

Come migliorare i Core Web Vitals
Dopo aver ottenuto il rapporto, è il momento di fare alcune modifiche.

Sarai in grado di migliorare l’LCP limitando la quantità di contenuti visualizzati nella parte superiore della pagina web alle informazioni più critiche. Se non è di fondamentale importanza per un problema che il visitatore sta cercando di risolvere, spostalo in basso nella pagina.

Migliorare il FID è semplice e ci sono quattro problemi principali che vorresti affrontare:

1. Riduci l’impatto del codice di terze parti: se hai più processi diversi che avvengono contemporaneamente, ci vorrà più tempo prima che l’azione inizi a funzionare.
2. Riduci il tempo di esecuzione di JavaScript: invia solo il codice di cui hanno bisogno gli utenti e rimuovi tutto ciò che non è necessario.
3. Riduci al minimo il lavoro del thread principale: il thread principale svolge la maggior parte del lavoro, quindi devi ridurre la complessità del tuo stile e layout se hai questo problema.
4. Mantieni basso il conteggio delle richieste e riduci le dimensioni di trasferimento: assicurati di non provare a trasferire file di grandi dimensioni.

Il miglioramento del CLS richiede di prestare attenzione agli attributi delle dimensioni e agli elementi video su tutti i media. Quando consenti la giusta quantità di spazio per un contenuto prima che venga caricato, non dovresti subire spostamenti di pagina durante il processo.

Aiuta anche a limitare le animazioni di trasformazione perché molte di esse attiveranno modifiche al layout, che tu lo voglia o meno.

Conclusioni

I fattori Core Web Vitals e la SEO vanno di pari passo. Sappiamo tutti che non possiamo ignorare alcun singolo fattore di ranking se vogliamo battere la nostra concorrenza e mantenere le nostre classifiche, specialmente dove la concorrenza porta valore e gioca ad alto livello.

Sappiamo esattamente quanto impatto hanno i core web vitals già ora sul nostro ranking? No, non lo sappiamo. Ma Google sta prestando molta più attenzione all’esperienza sulla pagina. Dunque vale la pena iniziare a ragionare anche noi in questi termini

Il tuo sito web rientra nelle best practice indicate da Google sui Core Web Vitals?

Come configurare il monitoraggio interdominio con Google Analytics e Google Tag Manager

Come configurare il monitoraggio interdominio con Google Analytics e Google Tag Manager

Il monitoraggio interdominio è una configurazione avanzata utile al tracciamento delle conversioni in un funnel digitale che passa per URL diversi. Questo perchè il monitoraggio interdominio permette di implementare il tracciamento di più domini all’interno di un’unica proprietà di Google Analytics. In questa guida vediamo insieme come implementare la configurazione del monitoraggio interdominio sia con Google Analytics che con Google Tag Manager.

E per fare un esempio calzante useremo il sito della Guest House Cavour 278 e il suo Booking Engine Octorate, il sistema di prenotazione integrato sul nostro sito web.

Perché un hotel deve configurare il monitoraggio interdominio?

Per le strutture ricettive è  importante configurare il tracciamento cross domain perché il sito web (es: www.miohotel.it) e quello del Booking Engine (es: https://book.octorate.com) di solito hanno URL diversi e di default Google Analytics permette di monitorare le visite per un solo nome a dominio per proprietà.

Vediamo come impostare sia il monitoraggio interdominio con Google Analytics che con Google Tag Manager, per tracciare le visite e le conversioni tra il booking engine ed il sito web dell’Hotel. È importante farlo perché il tracciamento interdominio permette di avere misurazioni complete e report ancora più accurati per l’analisi del ROI delle campagne pubblicitarie. 

Configurare il monitoraggio interdominio con Google Analytics per il sito di un Hotel e il suo Booking Engine

👉 Il codice da inserire nel tuo sito web

<!-- script analytics --> <!--Inizio Codice Analytics--> <script> (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){(i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)})(window,document,'script','https://www.google-analytics.com/analytics.js','ga'); ga('create', 'UA-XXXXXXX-1', 'auto', {'allowLinker': true}); ga('require', 'linker'); ga('linker:autoLink', ['book.octorate.com'], true, false); ga('set', 'anonymizeIp', true); ga('send', 'pageview'); </script> <!--Fine Codice Analytics-->

NB: sostituire UA-XXXXXXX-1 con il tuo codice UA Google Analytics  

👉 il codice da inserire nel Booking Engine

<script type="text/javascript"> (function(i,s,o,g,r,a,m){i['GoogleAnalyticsObject']=r;i[r]=i[r]||function(){(i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)})(window,document,'script','https://www.google-analytics.com/analytics.js','ga');ga('create', 'UA-XXXXXXX-1', 'auto', {'allowLinker': true});ga('require', 'linker');ga('linker:autoLink', ['https://www.miohotel.it/','book.octorate.com'],true,false);ga('send', 'pageview'); </script>

NB: sostituire UA-XXXXXXX-1 con il tuo codice Google Analytics, https://www.miohotel.it/ con l’URL del tuo sito web e book.octorate.com con il dominio del tuo booking engine

Configurare il monitoraggio interdominio con Google Tag Manager

Dopo aver creato la Variabile delle impostazioni di Google Analytics (segui questa guida)  ti basterà:

  • Entrare nel Tag di Google Analytics
  • Impostazioni di Google Analytics
  • Seleziona la Variabile di Google Analytics che hai appena creato
ga tag impostazione

 

1️⃣ Crea una variabile costante con tutti i domini

In Google Tag Manager vai su:

  • Variabili > Nuova > Configurazione variabile.
  • Tipo di variabile: Costante.
  • Valore: scrivi l’elenco dei domini separati da una virgola. Ad esempio: miohotel.itbook.octorate.com
  • Nomina la Variabile: “gaDomain”.
creare variabile costante in google tag manager

2️⃣ Attiva Allowlinker per il monitoraggio interdominio

vai su Altre impostazioni > Campi da impostare. Poi:

  • Il valore di cookieDomain lascia auto.
  • Abilita il campo allowLinker e impostalo su true.
Allowlinker monitoraggio interdominio

3️⃣ Inserisci auto link domains

Vai su:

  • Altre impostazioni > Monitoraggio Interdominio.
  • Collega automaticamente i domini (Auto Links Domains): {{gaDomain}}
auto link domains google tag manager

 

Pubblica le modifiche effettuate cliccando sul pulsante blu “Invia” di Google Tag Manager.

Se non vuoi che i vari domini siano Referral su Analytics dovresti inserirli nell’elenco di esclusione referral andando su:

Amministrazione > Proprietà > Informazioni sul monitoraggio > Elenco di esclusione referral.

  

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“Se ci rendiamo conto che un cliente ha problemi di comunicazione, gli suggeriamo di utilizzare Hangouts, Calendar e Hangouts Meet e i problemi svaniscono.”

“Molte aziende non hanno server, non utilizzano la cloud, non hanno il controllo delle versioni e si affidano in massima parte al computer. Tutto questo può comportare perdite gravi, evitabili con G Suite.”

Federico M.

“Hai mai pensato ai vantaggi che potrebbe offrirti un indirizzo email come @nomeazienda.com? Cosa cambierebbe per la tua attività?”

“Se conosci le esigenze dei potenziali clienti e hai dimestichezza con gli strumenti G Suite, saprai in che modo la piattaforma è in grado di soddisfare le loro aspettative.”

Gabriele V.

“Quando conosci gli strumenti di G Suite e il loro potenziale, non puoi più fare a meno di usarli.”

Roberto B. 

   

La pianificazione del Marketing

La pianificazione del Marketing

Le 4 p del marketing mix …

Probabilmente ne hai sentito parlare da un amico, ne hai letto in un libro o persino le hai studiate a scuola.

So che sembra un argomento noioso, ma c’è molto di più dietro di quello che sembra.

E no! Non è solo per le grandi aziende … più sei piccolo, più è importante per te saper sfruttare le 4P.

Quindi, prima di immergerci nelle 4 p singolarmente, prima di tutto analizziamo cosa significano come insieme …

Quali sono le 4 P del marketing mix?

Le 4 p del marketing sono un famoso concetto che sintetizza i 4 pilastri di base di qualsiasi strategia di marketing: prodotto, prezzo, distribuzione – place, in inglese – e promozione.

4p marketing mix 2020

Sembra tutto semplice e lo è davvero. La parte difficile è implementare punto per punto, vedremo come in seguito.

L’idea alla base della teoria è che se le azionerai per le tua attività, otterrai più vendite. Ma purtroppo niente è così automatico, senza un po’ di preparazione e perseveranza.

l’origine delle 4 P del marketing mix

L’origine del concetto, noto anche come marketing mix, risale al 1960 quando McCarthy lo introdusse nel suo libro Basic Marketing: A Managerial Approach.

So che è passato tanto tempo, ma è incredibilmente valido ancora oggi.

Ora possiamo entrare nel dettaglio di in ogni P …

Prodotto

Il prodotto è ciò che l’azienda vende.

Potrebbe essere un prodotto come una bibita nel settore delle bevande o abiti in un negozio di abbigliamento. O potrebbe anche essere un software come Octorate o Octotable.

Potrebbero anche essere servizi, come la consulenza a pagamento o anche una sessione di terapia.

In breve, il prodotto è tutto ciò che viene messo a disposizione del consumatore.

Nella strategia delle 4 P del marketing mix, definire questo significa capire di cosa ha bisogno la tua offerta per distinguersi dalla concorrenza e conquistare i clienti.

In altre parole, cosa rende il tuo prodotto così eccezionale o unico? Perché se non ti distingui, sarà difficile prosperare.

Ad esempio, potresti conoscere Octorate, la nostra soluzione gestionale per Alberghi, Bnb e Affitti Turistici, ma probabilmente conosci anche una manciata dei nostri concorrenti?

Qual è la cosa più importante che distingue il mio prodotto da tutti gli altri?

Per differenziarci dalla concorrenza, per esempio, in Octorate ci concentriamo sull’usabilità. Il nostro obiettivo è rendere il software davvero facile da usare, soprattutto se sei nuovo nel settore o se non sei particolarmente tech-savvy. E offrirti il miglior servizio di supporto grazie alla nostra community e alle sessioni di formazione one-to-one.

D’altro canto i nostri concorrenti sono molto concentrati ad ingaggiare grandi catene alberghiere. Mentre noi abbiamo costruito qualcosa per un mercato target diverso, anche se ci troviamo comunque in un mercato affollato.

Come creare un prodotto straordinario che i tuoi clienti adorano

Voglio che tu faccia qualcosa di semplice … vai su Hotjar, registra un account gratuito e crea un sondaggio da installare sul tuo sito, per i tuoi utenti. Proprio come quello che ha creato Neil Patel per il suo prodotto Ubersuggest, un tool di web marketing particolarmente utile per chi si occupa di SEO.

Sondaggio: cosa saresti disposto a pagare 30$ al mese?

Ora, Neil Patel è un marketer esperto, uno dei migliori.

Come ha fatto lui, ti consiglio di porre domande aperte tipo:

  • Qual è il problema più grande che posso aiutarti a risolvere? (Questo ti darà un’idea di ciò che il tuo prodotto deve fare)
  • Qual è il tuo prodotto di marketing preferito e perché? (sostituisci la parola “marketing” con qualunque settore ti trovi … questa domanda ti dà un’idea di quale sia la concorrenza e di cosa stiano facendo bene)
  • Perché sei venuto qui oggi? (Questo ti dirà perché le persone vengono sul tuo sito e cosa stanno cercando)
  • Come possiamo migliorare il nostro prodotto? (È fantastico se hai già un prodotto quanti feedback reali puoi ottenere e il loro valore)
  • Cosa non ti piace di COMPETITOR ABC? (Sostituisci il competitor ABC con il nome del tuo concorrente … questa domanda ti dice dove c’è un’opportunità)

Presta particolare attenzione all’ultima domanda. Ti aiuta davvero a identificare come puoi differenziarti dalla concorrenza.

Prima di andare a costruire un nuovo prodotto – o migliorare il tuo se ne hai già uno, non investire troppo tempo e denaro senza raccogliere feedback.

Ad esempio, per aggiungere una nuova funzionalità a Octorate non ci chiudiamo in laboratorio. Partiamo dalle richieste degli utenti, progettiamo un MVP agile, lo facciamo usare a un gruppo di beta-tester particolarmente attivi e collaborativi, raccogliamo i loro feedback e poi ci regoliamo da lì per lanciare la prima versione ufficiale.

In questo modo non si perdono mesi a costruire un prodotto che poi non vuole usare nessuno.

Prezzo

Il prezzo è semplice, si riferisce a quanto addebiti per il tuo prodotto o servizio.

E sebbene sia semplice da capire, è davvero difficile trovare il prezzogiusto“. Quello che non porta solo il maggior numero di vendite ma genera anche il massimo profitto.

La vera domanda è: come vuoi essere percepito?

Amazon vuole essere il luogo in cui è possibile ottenere i prodotti più apprezzati dalla A alla Z. E, naturalmente, consegnati a un ritmo veloce, è conveniente per te.

Esiste una società negli USA, Imperia Caviar, che offre caviale di fascia alta a prezzi bassi. È in grado di ottenere lo stesso caviale che i grandi marchi fanno pagare migliaia di dollari.

4 P del marketing Prezzo

Penseresti che avendo un prezzo economico sta scontando il suo marchio, ma invece sta portando trasparenza al mercato e istruendo le persone su come il caviale non sia davvero così costoso … è in realtà solo uno stratagemma di marketing.

Anche Octorate ha un approccio simile. Strumenti per il business ed educazione professionale nel nostro settore non dovrebbero essere così costosi. Quindi offriamo spesso funzioni gratuite o in promo super economiche.

Nel caso di un software a subscription, come il nostro, ci sono alcune metriche specifiche da tenere sotto controllo per assicurarsi che queste politiche di prezzo stiano rafforzando il brand nel rapporto con i suoi clienti, e non viceversa. 

Queste metriche sono: i rinnovi, il churn o tasso di abbandono, gli upsell.

Guardiamo ai dati.

Basta fare un confronto su Google trends di come è cambiato l’interesse delle persone in Italia negli ultimi 5 anni tra Sky Italia e Netflix, che è un riferimento fondamentale del modello di software a subscription.

Netflix SaaS

Il brand sembra tutt’altro che indebolito  🙂

Eppure non funziona sempre così.

La Ferrari sarebbe la Ferrari se potessi comprarne una a 10.000 Euro? Probabilmente no.

Come scegliere il prezzo giusto per il tuo prodotto

Non sono un esperto di prezzi, quindi non voglio dirti a che prezzo vendere il tuo prodotto. Ma ti suggerisco di leggere il blog di Price Intelligently. Quei ragazzi sanno valutare i dati e hanno dozzine di articoli che ti insegneranno esattamente come valutare il tuo prodotto – il blog è in inglese.

È importante pensare ai prezzi, soprattutto se ti trovi in ​​un mercato affollato. La mia regola empirica è: se ti trovi in ​​un nuovo mercato o sei già un leader, puoi addebitare un importo premium.

Altrimenti, se il tuo spazio è saturo e sei in ritardo sul mercato, ti consiglio di scegliere una politica di prezzo più economica (se non il prezzo più economico in assoluto).

Alcune domande che dovresti porti sono:

  • Quale sarebbe il prezzo più basso che sei disposto a vendere il tuo prodotto?
  • Quale sarebbe il prezzo più alto che i consumatori sarebbero disposti a pagare?
  • Quanto sono sensibili i prezzi ai tuoi clienti?
  • Quali prezzi fanno pagare gli attuali leader nella tua nicchia?
  • Come si confronta il tuo prezzo con la concorrenza?

 

Posizione

Distribuzione e logistica sono altre parole per descrivere il concetto della posizione nelle 4 P del marketing mix.

Come si dice spesso il marketing è questione di … posizione, posizione, posizione.

Devi scegliere una posizione dove si trovano i tuoi clienti. Non aspettarti che vengano da te, devi andare tu da loro.

Come scegliere il posto giusto

Il web è un mondo virtuale. E sebbene la posizione possa sembrare irrilevante, in realtà non lo è.

Vedila in questo modo … Se mettessimo l’azienda per cui lavoro su Tiktok, cosa pensi succederebbe?

Bene, non troverei nuovi clienti perché nessuno dei miei clienti ideali è su Tiktok.

tiktok ads

Pensi che un gruppo di ragazzi dai 16 ai 24 anni sia alla ricerca di un software per aumentare prenotazioni e profittabilità di Alberghi e Bnb? Non è così.

Pensa invece alle piattaforme e ai “posti” dove si trovano i tuoi clienti ideali e vai diretto lì.

Potrebbe essere un sito specifico come Google o anche un luogo offline come le conferenze, che sono spesso super efficaci nel B2B. Non limitarti a cercare di attirare i tuoi clienti. Vai dove sono i tuoi clienti … è molto più facile.

Ecco alcune semplici domande che devi farti regolarmente per trovare il posto giusto.

  • Dov’è il tuo cliente?
  • Quali punti vendita (online e offline) vendono il tuo prodotto?
  • Quali canali di distribuzione funzionano attualmente per te?
  • Vendi direttamente ad aziende o consumatori?
  • Vendi direttamente al cliente finale o devi passare attraverso intermediari?
  • Dove sono i tuoi concorrenti?

Il cliente dovrebbe essere sempre il motore delle tue decisioni. Quando ti poni queste domande, è importante considerare sempre anche gli aspetti che abbiamo visto prima parlando del prodotto.

 

Promozione

La mia P preferita è… 

Promozione!

Dopo aver ottimizzato le 3 P precedenti, è tempo di promuovere la tua offerta.

E per essere chiari, quando si parla di promozione non stiamo solo parlando di lanciare il tuo brand … Stiamo parlando di generare entrate.

Qual è il punto della promozione se non riesci ad aumentare le vendite?

E con tutti i canali disponibili sul Web, quali utilizzi per primi?

Bene, voglio che tu vada su SimilarWeb e inserisca l’URL del tuo concorrente nel campo di ricerca.

Se sono grandi, vedrai i dati su quanto traffico stanno generando … per quali parole chiave sono posizionati su Google … i siti che che ne parlano … e anche quante condivisioni social stanno generando.

Se sono piccoli, non vedrai alcun dato. Dovrai inserire un concorrente più grande.

similarweb overview

SimilarWeb – Overview

similarweb analisi del traffico organico

SimilarWeb – Analisi del traffico organico

similarweb analisi social referral

SimilarWeb – Social

similarweb analisi dei competitor

SimilarWeb – Analisi della concorrenza

La cosa interessante del Web oggi, rispetto a quando ho iniziato a dedicarmi al marketing online, è che ci sono tonnellate di strumenti che ti semplificano la vita. Quindi usali a tuo vantaggio. 🚀

Come promuoverti bene?

Voglio che inizi a porti le seguenti domande:

  • Quali canali utilizza maggiormente il tuo pubblico per informarsi e intrattenersi?
  • Quale tipo di messaggio tende ad essere più efficace per promuovere le tue offerte?
  • Qual è il periodo ideale per promuovere il tuo prodotto?
  • C’è qualche flessione da considerare per la stagionalità?
  • In che modo i tuoi concorrenti pianificano e realizzano la loro promozione?

Ancora una volta, puoi usare gli strumenti che ho menzionato sopra per aiutarti a rispondere. Un’altra cosa che consiglio vivamente è di consultare la Libreria degli annunci di Facebook.

Ti mostrerà gli annunci pubblicati dalla concorrenza e, soprattutto, i messaggi che utilizzano.

Ora, non ti annoierò a morte in merito ai suggerimenti per la promozione dato che trovi già tonnellate di post tra i miei articoli e sul nuovo blog. Ma ti invito a considerare tutti questi canali ogni volta che crei un piano per promuoverti:

  • SEO
  • Social media
  • Annunci di Google
  • Annunci di Facebook
  • Marketing di affiliazione
  • Content marketing
  • E-mail

 

In conclusione

Le 4 P del marketing mix possono sembrare un concetto noioso e datato, ma sono essenziali.

Senza di loro, come ti distinguerai dalla concorrenza? È davvero importante distinguersi.

A nessuno importa un’altra azienda “lo faccio anch’io”. Vogliamo tutti qualcosa di unico, speciale … qualcosa in cui rispecchiarsi.

E come lo ottieni?

Sfruttando le 4 P del marketing.

E ora, come userai le 4 P del marketing mix?

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Customer Success Management: il Nostro Successo Passa per Quello dei Nostri Clienti

Customer Success Management: il Nostro Successo Passa per Quello dei Nostri Clienti

Chiunque lavori in un’azienda di servizi o di prodotti, in un business online o offline, e ancora più in generale, chiunque voglia fare affari con un cliente per più di una volta sola, dovrebbe abbracciare il Customer Success Management come propulsore della sua attività.

Il concetto stesso è dinamico e si trasforma rapidamente dalla prima definizione che è stata data nel 2014 da Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman nel libro “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue“.

Da lì sono estratti i concetti di questo articolo che in dettaglio spiega cos’è e quali sono le incredibili potenzialità del Customer Success Management, un approccio nato nel Software-as-a-Service USA che si applica sempre di più in altri settori e modelli di business.

Colossi come Tesla, Amazon, Airbnb, Netflix, Salesforce stanno lavorando in questa direzione. Ad oggi si tende a considerare il Customer Success come un principio, piuttosto che a un dipartimento separato dell’azienda.

E così andrebbe applicato.

Perché? Semplice; Niente Customer Success = Niente successo per l’azienda.

Se ti assicuri che i clienti abbiano successo nelle interazioni con la tua azienda loro vorranno il successo del tuo business.

Al contrario, se la relazione con i tuoi clienti non ha “successo”, sei a rischio anche tu.

Definizione di Customer Success

Prima di mettere in atto un piano operativo di customer success – assumere Customer Success Manager, vagliare un’organizzazione di Customer Success Management, comprare software e iniziare a determinare quale ruolo gioca il Customer Success in ogni aspetto della tua attività, è necessario fare un passo indietro e guardare alla sostanza del Customer Success.

Il cliente ha successo (Customer Success) quando ottiene un Risultato Desiderato (Desired Outcome) attraverso le interazioni con la tua azienda.

Definizione di Customer Success di Lincoln Murphy

Gli elementi chiave da tenere in considerazione sono due:

  • Risultato Desiderato (Desired Outcome) – un concetto dinamico che essenzialmente unisce cosa deve ottenere il cliente (Risultato Richiesto – Required Outcome) e come deve ottenerlo (Esperienza Appropriata – Appropriate Experience)
  • “interazioni con la tua azienda” – invece che “con il tuo prodotto o servizio” il focus è sulla relazione e sulle interazioni che i clienti hanno con te; a partire dai primi touch point, dalle campagne di marketing, dal rapporto con i commerciali alla chiusura del contratto, lungo il processo di onboarding e durante tutto il ciclo di vita del cliente nella tua azienda.
Risultato Desiderato attraverso Esperienza Appropriata
credits @lincolnmurphy

Customer Success Management

Il Customer Success è il risultato che vogliamo ottenere, ma non possiamo credere o sperare che succeda organicamente, cioè senza una accurata programmazione.

Il Customer Success Management è il Coordinamento Proattivo del customer journey al fine di raggiungere il Risultato Desiderato dei nostri clienti, che è in continua evoluzione.

Dunque il Customer Success Management ha la responsabilità di orchestrare il Customer Success, individuare i passaggi e avviare le procedure necessarie affinché il Risultato Desiderato del cliente si verifichi.

Anche nella definizione di Customer Success Management ci sono due elementi chiave che meritano particolare attenzione:

  1. “Coordinamento Proattivo” – invece di lasciare ai propri clienti la scoperta del valore che possono trarre dai nostri prodotti e servizi, già in fase di acquisizione bisognerebbe individuare clienti che abbiano Potenziale di Successo nella nostra azienda e costruirgli intorno un cammino che includa traguardi prestabiliti (Success Milestones). Creare una Esperienza Appropriata, funzionale ad ottenere il Risultato Desiderato. Questo processo può includere formazione, consulenza professionale, onboarding personalizzato o self-service, tutorial in-app, sequenze email di follow-up o training di vario genere per colmare i success gap. Per essere “proattivi” bisogna saper anticipare i problemi e pianificare ogni evenienza, ma anche intervenire con rapidità, in modo tale che il cliente percepisca l’assistenza come proattiva. Il cliente non dovrebbe proprio richiedere il nostro aiuto, perché noi siamo già lì.
  2. “Il Risultato Desiderato dei nostri clienti è in continua evoluzione” – vogliamo che i nostri clienti cambino, si evolvano e crescano insieme a noi. Un cliente che firma un contratto con noi non dovrebbe essere più lo stesso cliente 6 mesi, 2 o 5 anni dopo. I clienti, in particolar modo quelli buoni, si evolvono e il loro Risultato Desiderato anche. Se facciamo bene è verosimile che gli accordi migliorino e ci saranno punti comuni di crescita (maggiore budget di spesa, più aree di collaborazione, più licenze, etc). Lo scopo del CSM è di assicurare questo successo e di foraggiare l’espansione dei nostri clienti con nuovi servizi e prodotti dedicati alla loro crescita.
credits @lincolnmurphy

Gli 8 Elementi del Customer Success Management

Data la definizione di Customer Success Management è importante capire quali sono gli elementi che caratterizzano questa parte critica della nostra strategia di crescita. Ecco una sintesi:

  1. Segmentazione
  2. Coordinamento
  3. Intervento
  4. Tracciamento
  5. Espansione (e Rinnovo)
  6. Comunicazione
  7. Strumenti
  8. Messa in opera

Il Customer Success guida la strategia di crescita

Impiegare tutti i propri sforzi, spendere tutto quello che c’è a disposizione, per acquisire ogni tipo di cliente – che sia in linea con i nostri obiettivi di lungo termine o meno – non funziona. Non è una buona strategia di crescita e in generale, non lo è mai stata.

Imprenditori, Manager, Investitori, Founder sono alla ricerca di una crescita rapida, esponenziale ed efficiente. La buona notizia è che si possono ottenere tutte e tre queste componenti della crescita.

E in effetti non esiste crescita più efficiente – ortodossa, rapida ed esponenziale – della crescita che inizia e si diffonde tramite la propria customer base.

Proprio per questo, l’Espansione e il Rinnovo sono al centro del Customer Success.

Le aziende possono già definire clienti di successo quelli che passano per almeno un rinnovo e che verosimilmente nel loro ciclo di vita aumentano il fabbisogno di risorse che gli mettiamo a disposizione; che siano prodotti, persone, servizi, eccetera.

Attraverso un coordinamento efficace – che si attiva con un mix armonico di gestione delle aspettative e la definizione di opportunità di rinnovo ed espansione già nelle prime fasi del ciclo di vita della relazione con il cliente – attraverso la messa in opera di una Esperienza Appropriata e garantendo intervento proattivo, i clienti che raggiungono i Success Milestone con soddisfazione, crescita e KPI positivi, accetteranno un upsell quando gli verrà presentato.

Neanche a dirlo, la chiave per scatenare la potenza di questo growth engine è il Customer Success.

Per approfondire questo aspetto (in inglese): Customer Success-driven Growth.

Come si aziona una strategia efficace di Customer Success

Detto che il Customer Success si avvera quando un cliente ottiene il suo Risultato Desiderato (cosa deve ottenere e come deve ottenerlo) attraverso le interazioni con la nostra azienda e che il Customer Success Management è la la funzione che lo mette a sistema, come si aziona tutto questo?

Prima di tutto bisogna definire qual è il Risultato Desiderato per ogni cliente. A seconda della natura del business, può avere senso creare segmenti di clienti per ciascuno dei tuoi prodotti e servizi.

Ciascun segmento avrà la sua Esperienza Appropriata – anche se ci sono segmenti che condividono lo stesso Risultato Richiesto – così da capire il livello di copertura da impiegare in termini di persone, competenze, risorse e tecnologia.

Repetita iuvant; Risultato Richiesto (cosa) + Esperienza Appropriata (come) compongono il Risultato Desiderato del cliente, che realizza il customer success.

Dunque bisogna fare l’elenco dei traguardi intermedi (Success Milestone) che costruiscono il cammino dei tuoi clienti verso il Risultato Desiderato e determinano il livello di impegno che devi mettere da parte tua per aiutarli a raggiungere le Milestone in ogni fase del ciclo di vita del cliente.

traguardi intermedi della customer success

Bisogna essere chiari fin dal principio su cosa i clienti possono ottenere da soli – o pagare te per farlo – e quali lacune (o success gaps) bisogna colmare insieme lungo il percorso.

i success gaps sono lacune da colmare

Dopodiché, per ogni segmento di clienti (e questo vale per ogni prodotto e servizio dell’azienda) bisogna creare il piano delle azioni che la tua organizzazione di Customer Success Management attiverà durante ogni fase del ciclo di vita dei tuoi clienti. Le azioni si posizionano sul piano temporale (ad esempio nelle fasi del ciclo di vita del cliente: onboarding, formazione, al superamento di un success gap, al rinnovo, etc.) oppure vengono attivate da eventi o dati specifici (per il cambiamento di un KPI, per l’opportunità di un upsell, per la richiesta di una recensione, etc.).

Cosa NON È il Customer Success

A scanso di equivoci e fraintendimenti, viene fornito un elenco di cosa non riguarda il Customer Success:

  1. Customer Success non è Magia
  2. Customer Success non è solo un Dipartimento
  3. Customer Success non è solo Account Management
  4. Customer Success non è Customer Support
  5. Customer Success non è convincere clienti a non abbandonare
  6. Customer Success non è controllare insieme ai clienti
  7. Customer Success non è tenere per mano i clienti
  8. Customer Success non è solo coinvolgimento dei clienti
  9. Customer Success non è Felicità, Diletto o Soddisfazione

C’è una decima cosa: Customer Success non è Net Promoter Score.

Customer Relationship Management

Spesso sappiamo di più dei nostri lead e prospetti di quanto sappiamo veramente dei nostri clienti. Ma non è sempre stato così. C’è stato un tempo dove non si sapeva nulla di nessuno!

Poi il Marketing e le vendite sono diventati processi, sono stati creati sistemi per automatizzare le operazioni, coadiuvati da innovazioni e tecnologia, dunque oggi è quasi scontato e ci si aspetta che queste funzioni siano automatiche e data-driven.

Il Customer Success Management – l’orchestrazione dell’interno ciclo di vita del cliente – non è ancora così avanti, eppure si muove in quella direzione. Ci sono aree già coperte da soluzioni innovative – relative per esempio alla formazione, al supporto o all’attivazione di servizi – anche se queste soluzioni spesso appaiono diverse e sconnesse dal resto del customer journey.

Un nome ancora più adeguato per la Customer Success sarebbe proprio Customer Relationship Management (CRM) ma era già preso. Eppure la maggioranza degli strumenti di CRM non si usano per gestire la relazione con il cliente, ma sono configurati per gestire lead e prospetti lungo il ciclo di vendita. Appena l’affare si conclude, la maggior parte dei CRM smette di essere efficace (o di essere usato del tutto).

Ma a pensarci bene, non è proprio quando il cliente diventa cliente che inizia il lavoro duro e is presentano le vere opportunità di crescita?

La Tecnologia Abilita la Strategia; Non la Definisce

Esistono diverse definizioni tecno-centriche del Customer Success Management. Per esempio:

[…] grazie alla tecnologia e alla possibilità di accesso ai dati in real-time o quasi, si da ai propri clienti (utenti, sviluppatori, etc.) la possibilità di beneficiare continuamente del prodotto e di ricevere valore in maniera incrementale dal suo utilizzo, durante l’intero ciclo di vita del cliente.

Per quanto sopra sia corretto, il Customer Success Management non è un’iniziativa centrata sulla tecnologia; richiede l’analisi approfondita di cosa sia il Customer Success, di come il CSM possa orchestrare il Customer Success e in quale maniera tutto questo sia applicabile al contesto specifico dei propri clienti.

Una volta risolti questi tre punti fondamentali, da lì in poi è possibile scegliere quale tecnologia usare per svolgere le azioni di Customer Success Management in modo prevedibile e organizzato, che diventa assolutamente necessario su larga scala. Grazie alla rigorosa definizione dei concetti base infatti, la selezione delle tecnologie da implementare sarà più facile. Fatta chiarezza sui requisiti del tuo sistema di Customer Success Management molti strumenti si escluderanno velocemente da soli.

Evolvere il Motivo per Avviarsi al Customer Success

Ogni azienda avrà il suo momento catartico, che porta a investire nel Customer Success.

Alcune aziende hanno iniziato a lavorarci non come fine aziendale, per migliorare i processi, ma per combattere una causa scatenante; per esempio, l’elevato tasso di abbandono dei propri clienti.

Quando l’abbandono non è più il focus primario, il Customer Success diventa un modo per estendere il ciclo di vita dei clienti, aumentare la spesa media, migliorare la social proof.

Il Customer Success come Proposito

Per essere efficace nel lungo periodo, il Customer Success dovrebbe essere un obiettivo dell’azienda e non una misura per risolvere un problema specifico.

Il Customer Success non può essere circoscritto a un singolo intento, come il miglioramento della retention, degli accordi contrattuali, o della social proof.

Ovviamente si possono adottare misure che danno benefici a breve termine in queste aree… ma è molto probabile che non si tratti di Customer Success… specialmente se il successo del cliente nel lungo periodo, come lo abbiamo definito, non è il fattore trainante di queste iniziative.

Il Customer Success deve muovere verso il Risultato Desiderato dei nostri clienti, per il semplice fatto che quando un cliente raggiunge un obiettivo in continua evoluzione (come l’intenzione di continuare a fare affari con la tua azienda), la Retention, l’Espansione degli accordi e la social proof diventano conseguenze.

Non è retorica; mantenere il timone dritto sul Risultato Desiderato dei tuoi clienti ti permette di orchestrare il loro successo all’interno delle procedure senza sbandare. Senza cambi di rotta improvvisi per evitare che il cliente abbandoni – tentando di salvare relazioni compromesse – o per aumentare la Retention, cercando il rinnovo del cliente ad ogni costo.

Se l’obiettivo della tua impresa è il successo dei tuoi clienti e questa visione diventa la ratio che guida il modo in cui le operazioni e le procedure vengono disegnate e ottimizzate, le tue potenzialità di crescita aumentano esponenzialmente.

Siamo tutti coinvolti nel Customer Success

Se un’azienda avvia un dipartimento di CSM sarà facile riferirsi a quelle persone come “quelli del Customer Success”. Ma se il Customer Success è un obiettivo dell’azienda – ed è stato comunicato ufficialmente – ogni persona può rendersi conto che gioca un ruolo importante per ottenere il Risultato Desiderato dei clienti. L’azienda stessa è l’organizzazione per il Customer Success.

Una buona domanda da porre a chiunque prenda parte all’impresa è “come contribuisci al Risultato Desiderato dei nostri clienti?”. Dovremmo essere tutti consapevoli di questo; dallo sviluppo alle vendite, dal marketing alle risorse umane… se non abbiamo tutti chiaro qual è il contributo che ognuno di noi porta per ottenere il Risultato Desiderato del cliente, come facciamo a dire che il Customer Success è un’obiettivo della nostra azienda?

Il Customer Success oltre i dati di utilizzo degli utenti

saas business model

Il Customer Success per come lo abbiamo descritto, è un paradigma nato in Silicon Valley nelle aziende Software-as-a-Service (come Salesforce, Gmail, iCloud, etc) e si è sviluppato nel tempo potendo contare sempre su un ampio volume di dati di utilizzo degli utenti, muovendo i primi passi in funzione dei pro e dei contro di quel settore. Oggi però qualsiasi business, online e offline, che voglia fare affari con i propri clienti per più di una volta sola dovrebbe fare attenzione a questi concetti e di seguito è spiegato il perché.

Se la tua impresa non è un’azienda SaaS, avrai meno visibilità rispetto alle azioni che i tuoi clienti compiono con il tuo prodotto. Non è un problema, perché in fin dei conti, nel determinare quali sono i vettori del successo dei tuoi clienti (leggi KPIs), i dati di utilizzo sono solo uno degli input.

Quando non c’è visibilità sui dati di utilizzo – che sono significativi solo se delineano trend di comportamento diffusi all’interno del prodotto – è necessario avere creatività per captare i segnali dal contesto e scoprire nessi di casualità che abbiano un’influenza provata sui risultati. Ci sono indicatori che hai sotto gli occhi da tempo e che probabilmente non hai mai considerato.

Gli indicatori possono essere positivi, neutrali o negativi, a seconda dell’attività che descrivono.

KPIs

Ecco alcuni esempi di indicatori positivi o KSIs (Key Success Indicators) che vanno oltre i dati di utilizzo del prodotto e che prevedono un contatto tra il cliente e l’azienda:

  • Ticket aperti al supporto clienti – è un indicatore positivo, a prescindere dal numero di ticket che arrivano, se il servizio di assistenza risolve in fretta e l’esperienza è appropriata
  • Interazioni con i tutorial, guide e altri materiali di supporto
  • Consumo di formazione (online / di persona, tecnica o di qualunque tipo)
  • Il cliente acquista Consulenza o altri Servizi Professionali
  • Il cliente acquista un Upsell / Espansione dell’offerta
  • Il cliente lascia una testimonianza, porta altri clienti, acconsente a realizzare un case studies, etc. (tutte queste generano crescita Customer-driven)

Ecco invece alcuni indicatori negativi che possono aiutarti a prevedere l’abbandono di un cliente (e possibilmente accorgertene in tempo per recuperare)

Tutti i cambiamenti in negativo a quanto scritto sopra, più…

  • Mancano i dati fatturazione (problemi con i pagamenti in generale)
  • Il cliente abbandona le comunicazioni di marketing

Se il Customer Success non è Sostenibile, Danneggia Tutti

È fondamentale che il Customer Success come principio cardine dell’organizzazione venga realizzato con buon profitto per entrambe le parti, sia per il cliente che per l’azienda.

Può sembrare strana come affermazione arrivati a questo punto, ma se l’azienda fa qualunque cosa nell’interesse del cliente (senza mai dire “no” a qualsiasi richiesta per esempio), e assume un comportamento simile a discapito del proprio interesse, non è Customer Success.

In caso di fallimento i tuoi clienti perdono insieme a te. È l’opposto del Customer Success.

Meglio ribadire, per quanto ovvio, che bisogna sempre delineare strategie di crescita sostenibili e nel proprio interesse.

Prendersi cura di noi stessi (e della propria azienda) in modo da poter continuare ad aiutare i clienti ad ottenere il loro successo è la chiave per garantire sempre uno standard coerente con le aspettative e con il livello di soddisfazione con il quale abbiamo abituato i nostri clienti.

Il ruolo del Customer Success nel…

Il Customer Success è un’iniziativa che si sviluppa attraverso tutto il ciclo di vita del cliente e deve essere orchestrato attraverso il Customer Success Management in modo tale da includere questi elementi (se trovi qualcosa da aggiungere scrivilo in u messaggio):

1. Customer Development

Un approccio delle startup in fase di pre-lancio che andrebbe adottato da chiunque vuole esplorare un nuovo segmento di mercato, lanciare un prodotto, o per fare un check prima di aggiungere una nuova funzionalità (o cambiamento sostanziale) a un prodotto esistente.

È una buona soluzione per capire chi è il tuo cliente ideale, qual è il suo Risultato Desiderato, prima di costruire asset e impiegare risorse e lavoro nel progetto. Il Customer Success parte acquisendo i clienti adatti, quindi inizia dal Customer Development.

2. Customer Acquisition

Se non individui ed attiri i clienti adatti, non solo avrai tempi duri (perché saranno poco profittevoli, difficili da trattare e da soddisfare) ma assicuri tempi duri anche a loro. Se non c’è compatibilità con il tuo prodotto, servizio, infrastruttura di supporto, o con la tua cultura aziendale, è molto difficile che abbiano una customer experience positiva… tantomeno che abbiano esito con la tua azienda.

Questo danneggia entrambi. Di nuovo, il Customer Success inizia acquisendo i clienti giusti! Una volta capito qual è il cliente ideale, basando la ricerca sulla propria customer base in temine di upgrade passati, social proof o sul potenziale di successo di un segmento di clienti, si possono impostare le campagne di acquisizione per cercare clienti che abbiano caratteristiche simili.

3. Processo di Vendita

Che si tratti di un free trial o di un processo di vendita personalizzato, includere il Customer Success già nel processo di vendita è fondamentale per capire se il cliente è adatto o meno. Bisogna investigare per capire cosa richiede un periodo di prova o una demo di successo per il tuo cliente ideale e renderli disponibili al tuo target di riferimento.

In questo modo si può lavorare sulle metriche al fine di ottimizzare il percorso di conversione.

4. Tracciamento / Fatturazione / Processo di pagamento

La differenza tra un cliente e un prospetto è che il primo ti paga per usufruire dei tuoi servizi / prodotti.

Assicurarsi che il processo di pagamento e di fatturazione rientri in una Esperienza Appropriata per il cliente, in linea con i metodi di pagamento preferiti dal cliente, è importante per il suo successo. Esatto, il suo successo. Perché se non riesce a pagare, non può beneficiare dei tuoi prodotti, particolarmente vero per gli e-commerce e altri business online.

Ovviamente è importante anche per il successo dell’azienda. Se l’esperienza di pagamento non è ottimizzata la situazione che si viene a creare è Fail-Fail. Lavorare sul sistema di pagamento e di fatturazione è fondamentale per qualsiasi iniziativa di Customer Success.

I business che hanno prezzi variabili in funzione delle performance o dell’utilizzo del prodotto devono essere particolarmente attenti al tracciamento di queste metriche ed assicurarsi che siano trasparenti e facilmente accessibili per il cliente come per l’amministrazione.

Il monitoraggio di potenziali problematiche relative all’area dei pagamenti, come per esempio pagamenti in ritardo, transazioni negate, carte di credito in scadenza, e altre evenienze che possono impedire al cliente di pagare – e usare – il servizio che offri sono aree di intervento fertili per il Customer Success.

5. Customer Onboarding

Il primo step post-vendita permette al cliente di cominciare a usare il tuo prodotto o servizio nel migliore dei modi. Questo processo generalmente include un giro di prova, formazione o affiancamento da parte di un responsabile, a seconda della natura del business.

Se offri un free trial, l’onboarding deve essere considerato come parte integrante del processo di acquisizione e vendita nelle fasi menzionate sopra e costituisce un elemento da realizzare secondo la logica del Customer Success.

6. Attivazione

Il primo step dopo l’onboarding è l’attivazione, quando il cliente passa dall’usare il prodotto in maniera esplorativa a trarne effettivamente valore. Tutto quello che serve per attivare strumenti o migrare dati da un sistema esistente al nuovo, rompere gli indugi e garantire un’esperienza fluida, senza intoppi.

È una fase cruciale del ciclo di vita del cliente. O viene coinvolto in questo momento o sarà molto difficile migliorare la relazione in seguito. In particolar modo questo accade per i business online con grande rapidità.

Se l’esperienza è troppo lontana dalle aspettative e il risultato richiesto non viene soddisfatto, il cliente è perso per sempre.

In questa fase ci sono una serie di responsabilità da affrontare. I semi dell’abbandono possono germogliare se le promesse del marketing o del processo di vendita sono troppo pretenziose, se il passaggio di consegne dal team di sviluppo è eseguito male o con poca verve. Un’email senza oggetto che arriva dall’indirizzo support@ o un rivenditore che scompare non appena ha concluso l’affare.

È buona norma guardare ai 90 giorni dopo la vendita per avere una visione chiara di cosa succede in questa fase di coinvolgimento iniziale; larga parte degli abbandoni che avvengono in questo momento possono indicarci problematiche importanti – da attrarre i clienti sbagliati a lacune strutturali all’interno del processo di onboarding, o quanto detto in precedenza nelle altre fasi.

Un indicatore fondamentale per misurare il successo dei clienti in questa fase è il Time to First Value (TTFV) cioè la quantità di tempo che passa dall’acquisto al primo evento di valore per il cliente, fuori al processo di marketing e vendita. La sfida è individuare un tempo ragionevole e poi lavorare per accorciare questa metrica.

7. Training

Video tutorial, training online, forum degli utenti, guide, webinar e chi più ne ha più ne metta. L’educazione è una parte ricorrente lungo tutto il ciclo di vita del cliente e assume maggiore rilevanza in alcuni momenti chiave. Durante le prime interazioni con la tua azienda, (in fase di onboarding e di attivazione), quando si aggiungono nuovi membri di un’organizzazione cliente, quando ci sono cambiamenti, si aggiungono nuove funzionalità e servizi, per fare qualche esempio.

Questo genere di supporto è ancora offerto in modo reattivo – il cliente consulta i materiali o richiede assistenza quando ha bisogno – ma può (e deve) essere reattivo all’avvicinarsi dei traguardi che abbiamo prestabilito (Success Milestone).

Invece di aspettare che i tuoi clienti si chiedano cosa fare dopo – o come farlo – bisogna realizzare un sistema di supporto proattivo e predittivo che anticipi le necessità di formazione del cliente. Che è anche il modo più ortodosso per superare i success gap che impediscono al tuo cliente di beneficiare al 100% del tuo prodotto o servizio.

8. Assistenza Tecnica

L’assistenza tecnica è il pronto soccorso della nostra azienda e deve essere garantita durante tutto il ciclo di vita del cliente. L’opportunità per questa funzione tipicamente reattiva è di diventare più proattiva possibile, nei limiti del buonsenso.

Alla ricerca di colli di bottiglia, pattern diffusi che indicano chiaramente dove i clienti incontrano problemi o restano impantanati, una volta individuate le falle da ottimizzare nella customer experience si presenta l’occasione di anticipare il problema e fornire un’assistenza proattiva.

Ovviamente non possiamo prevedere tutti i problemi. In quel caso un servizio ben strutturato di Help Desk può aiutare il cliente a risolvere in fretta, rimettersi sul suo cammino per il customer success e assicurarsi che continui a ricevere valore dalle interazioni con la nostra azienda.

Il team di assistenza tecnica dovrebbe esaminare ogni richiesta che riceve dai clienti alla ricerca di pattern comuni, problemi diffusi che possono essere affrontati in maniera proattiva in futuro, prima ancora che il cliente apra un ticket.

Customer Support e Customer Success non sono la stessa cosa, hanno funzioni distinte anche se la loro collaborazione è cruciale e fanno entrambe parte della “Customer Organization”. Il Customer Success Management deve avere visibilità delle attività di supporto e ottimizzarle per essere vettori della crescita e del successo dei propri clienti in azienda.

Se un cliente apre molti ticket può significare che sia altamente coinvolto con la nostra azienda; d’altro canto, se i ticket richiedono molto tempo per essere risolti possiamo prevedere che quei clienti siano a rischio di abbandono o quanto meno non faranno referenze positive per la nostra azienda.

Orchestrare l’assistenza clienti usando dei KPIs può aiutarci a dare la giusta priorità in attesa; può essere il caso che un cliente ad alto valore, che è su un cammino avanzato di successo all’interno dell’azienda possa aspettare, rispetto a un cliente su una scala minore, che è a rischio di abbandono. O anche viceversa, a seconda del criterio che decidiamo di adottare.

Esistono prodotti pensati per il Customer Success Management come Gainsight di Nick Mehta che permette di integrare strumenti di supporto tipo Zendesk, Service Cloud, Zoho, eccetera, assegnare un punteggio di Customer Health ad ogni cliente e fornire un aiuto data-driven al team di supporto.

9. Ciclo Continuo di Feedback dal Cliente

Le migliori aziende del mondo vagliano una funzione di Customer Success Management per avere un filo diretto con clienti, sapere sempre quello che pensano e cosa dicono di volere rispetto agli obiettivi con la nostra azienda. Quale linguaggio usano e tutti gli altri particolari che possono essere rilevanti a migliorare la relazione, per renderla sempre proficua da ambo le parti.

Tutto ciò ha un grande valore in ogni aspetto del business. Aiuta e spinge il processo di vendita ad attrarre clienti migliori. Permette di creare una roadmap per lo sviluppo di prodotti e servizi tarati sul Risultato Desiderato dei nostri clienti ideali, fornendoci dati e insight fondamentali.

Questo aspetto del Customer Success si sviluppa lungo tutto il ciclo di vita del cliente e dovrebbe essere sotto la responsabilità di un Account Manager o del Customer Service. Chi gestisce la relazione con il cliente deve avere modo di condividere i feedback all’interno dell’azienda.

Il Ciclo Continuo di Feedback dal Cliente usa i sondaggi del Net Promoter Score (NPS), crea e monitora un indice di Customer Health / Happiness, è una fonte di dati per la Customer Advisory Board e tiene conto di tutti i touch-point inseriti nelle procedure rivolte ai clienti.

È qui che tieni sotto controllo il battito del cuore dei tuoi clienti attraverso procedure che si appoggiano su strumenti tecnologici, ma che in fin dei conti richiedono sempre un buon numero di interazioni tra le persone.

10. Coinvolgimento continuo

Coinvolgere il cliente in interazioni con la tua azienda che abbiano un’esperienza appropriata e portino al risultato richiesto è la chiave del successo dei tuoi clienti. Difficilmente smetteranno di fare affari con te se questi elementi sono garantiti.

Coinvolgere il cliente non vuol dire stargli addosso ma assicurarsi che continui a ricevere valore dalle interazioni con l’azienda. Queste attività continuano lungo tutto il ciclo di vita del cliente.

Aver capito cos’è il successo per il cliente in ogni fase della sua relazione con l’azienda, impiegarlo in attività coerenti, monitorando continuamente segnali di malumore o indicatori di abbandono, è la chiave di questa funzione del Customer Success Management.

11. Customer Advocacy

La Social Proof è una leva molto potente. Quando il tuo segmento di clienti ideali può essere persuaso dalla testimonianza di persone simili, il livello di validazione del prodotto trionfa ed è esponenzialmente più efficace rispetto a qualunque promessa o prospettiva che può dare l’azienda.

Ogni volta che i clienti raggiungono un traguardo intermedio è molto probabile che siano anche disposti a comunicarlo ed esprimere reciprocità con l’azienda. Esistono meccanismi proattivi per azionare il circolo virtuoso della customer advocacy ed è responsabilità del Customer Success Management includerli nelle procedure operative, nel proprio interesse.

Alcuni settori e categorie merceologiche richiedono l’approvazione del dipartimento legale per azionare un sistema di referenze conforme con le normative. Sono aspetti che bisogna considerare quando si delineano i tratti del profilo ideale dei nostri clienti. Precludersi questa opportunità è un freno per la crescita e la scalabilità del business.

Detto ciò, esistono strategie ben documentate per inserire meccanismi che innescano la Viralità all’interno delle interazioni con i propri clienti. In questo modo la Social Proof viene generata ogni volta che il cliente raggiunge un obiettivo o si verifica un evento positivo prestabilito. Bisogna comunque configurare un sistema lungo il ciclo di vita del cliente che si azioni al raggiungimento dei success milestone per generare referenze di clienti soddisfatti.

Più il cliente è coinvolto con la tua azienda e più sarà felice lavorare insieme e di produrre iniziative di marketing nel tuo interesse.

12. Customer Intelligence

Una parte cruciale del Customer Success è capire i clienti e le loro necessità, poter dire di conoscerli meglio di quanto loro conoscano loro stessi.

Il modo più ovvio di mettere in pratica questo compito arduo è di parlare con i clienti continuamente e di raccogliere feedback dal loro network, nel settore / categoria / nicchia / verticale della tua azienda. Hai presente quelle persone che sembrano sapere qualunque cosa si muova all’interno del proprio mercato di riferimento? Vorremmo tutti essere come loro. Sono la CIA: Customer Intelligence Agents.

Un altro modo di affrontare la questione – uno in più in realtà – è di creare un processo di customer intelligence in grado di estrarre dati rilevanti da fonti esterne per avere sempre una visione d’insieme sul cliente e sul contesto in cui si muove la sua azienda. Es: informazioni relative al M&A, licenziamenti o assunzioni di nuovo personale, problemi di bilancio o ricapitalizzazioni. Questo sistema torna utile per proporre dati alla mano l’espansione degli accordi commerciali con un cliente virtuoso tanto quanto per prevedere possibili problematiche con clienti a rischio, come quelli che stanno investendo fortemente in un nuovo settore o formalizzano prodotti e/o servizi di un competitor.

Tra le possibilità ci sono BuiltWith o Datanyze che ti avvisano se un cliente installa un widget della concorrenza all’interno delle sue piattaforme web. Se il tuo widget viene disinstallato dalle proprietà web di un cliente puoi rendertene conto da solo ed è un chiaro elemento di abbandono. Il tracciamento di questi segnali è determinante per capire cosa migliorare e come intervenire prima che sia troppo tardi.

Grazie a questo approccio puoi accorgerti di eventuali malfunzionamenti o success gaps prima dei tuoi clienti, intervenire in maniera proattiva e assicurarti che tutto sia sulla strada giusta. È importante tenere a mente che il cliente vuole avere successo a prescindere, dunque se sta valutando i prodotti della concorrenza è perché non ha trovato il livello di successo desiderato nelle interazioni con la tua azienda.

13. Espansione degli accordi commerciali

L’idea stessa di “spremere i clienti il più possibile” se non è all’antitesi del Customer Success, certamente è il modo sbagliato di pensare a una relazione d’affari. Al contrario, se lavoriamo affinché il cliente possa ottenere il massimo risultato dalle interazioni con la nostra azienda, il beneficio che riceveremo in cambio sarà un incasso maggiorato.

Possiamo riuscire in questo intento orchestrando una customer experience che genera valore incrementale durante il ciclo di vita del cliente, creando un flusso di crescita fisiologico al raggiungimento di determinati obiettivi intermedi, un’espansione logica in funzionalità aggiuntive che si rivelano adatte e necessarie al crescere del fabbisogno di interazioni con la nostra azienda.

Per sollevare una questione irrisolta che torna spesso quando si parla di upsell o espansione degli accordi contrattuali. Chi dovrebbe occuparsene? Attualmente non c’è un parere diffusamente concorde su chi dovrebbe avere la responsabilità delle iniziative di cross-sell e up-sell in azienda. È responsabilità delle vendite? Oppure dovrebbe occuparsene il team responsabile del Customer Success Management? La risposta il più delle volte è “dipende”.

Una visione ortodossa prevede che le vendite abbiano la responsabilità di portare nuovi clienti in azienda e che debba essere un altro reparto ad assicurarsi che i clienti crescano all’interno delle interazioni con l’azienda. È la teoria dei cacciatori e dei contadini. Però è più complesso di così visto che ogni azienda è un mondo a se stante e che le necessità sono spesso diverse.

A breve ci saranno più aziende ad usare questo approccio che avranno raggiunto il Product / Market fit e inizieranno a scalare, dunque avremo a disposizione più dati per trarre conclusioni sensate. Ad oggi non è il caso fare congetture ed è giusto continuare a sperimentare come se fosse un terreno incontaminato.

14. Rinnovo

Se abbiamo costruito bene il processo fino a questo punto il rinnovo dovrebbe essere un non-evento. Dovrebbe accadere e basta. Se bisogna firmare un nuovo contratto le trattative dovrebbero riguardare solo il consolidamento degli accordi prestabiliti, rispetto a quanto previsto dal percorso di crescita che abbiamo tracciato per il cliente all’interno del suo ciclo di vita. Un’azienda che ha accordi di pagamento mensile riceve la fiducia dei suoi clienti insieme alle ricevute di pagamento. Se il Customer Success Management sta funzionando, i pagamenti continueranno ad arrivare tutti i mesi senza intoppi e cresceranno in media nel lungo periodo.

15. Customer Retention

La customer retention costituisce una parte sostanziale del Customer Success. Eppure, se tutte le altre funzioni descritte sopra eccedono le aspettative, l’impegno in termini di quantità di tempo e risorse da applicare attivamente per tenersi un cliente, cioè per evitare che abbandoni la nostra azienda a favore di un competitor, si riduce drasticamente.

In questo modo le iniziative di customer retention, da provvedimenti reattivi che intervengono su indicatori specifici, diventano qualcosa di cui non doversi più preoccupare.

Per fornire un esempio della differenza tra Rinnovo e Retention:

Per un servizio che si rinnova mensilmente, rinnovo e retention sono più o meno la stessa cosa considerato che il 100% dei clienti può abbandonare il servizio in qualsiasi momento e che il 100% dei clienti può rinnovare ogni mese automaticamente, con i dati della carta di credito correttamente inseriti nel portale.

Lo scenario cambia quando la configurazione degli accordi contrattuali si allunga e il cliente può disdire il contratto solo alla naturale scadenza dell’accordo prestabilito, almeno sulla carta.

Va detto che anche se il cliente ha smesso di avere interazione con la nostra azienda e ha già deciso di non rinnovare, il conteggio del tasso di abbandono non tiene conto di questo aspetto nei mesi di contratto che rimangono, che sono già stati contabilizzati.

Dunque la differenza tra rinnovo e retention da un lato tiene conto delle transazioni economiche tra l’azienda e il cliente e dall’altro considera come indicatore il suo effettivo coinvolgimento con i prodotti e servizi che offriamo.

Tenere a mente questa distinzione è utile per intervenire alla radice dei problemi e innescare meccanismi proattivi che fanno leva sul coinvolgimento continuo del cliente, assicurandoci che continui a ricevere valore dalle interazioni con l’azienda.

Vale la pena aggiungere che i contratti annuali o pluriennali non sono sempre a favore dell’azienda, specialmente all’inizio, quando si lancia una nuova attività e non si ha esperienza né dati storici in quel settore. Questo tipo di contratti sono scritti il più delle volte a vantaggio del cliente, al vaglio del suo ufficio legale, e minacciano il principio cardine del Customer Success; deve essere vantaggioso per entrambe le parti. Bloccare i termini contrattuali a discapito della crescita dell’attività (anche in termini di costi) è più vincolante per l’azienda di quanto lo sia per il cliente.

E nonostante gli accordi siano a lungo termine, il cliente può sempre disdire il contratto. Dunque è più semplice avere visibilità su questi aspetti attivando accordi che si rinnovano con frequenza maggiore, poiché la retention si verifica ogni volta che un cliente rinnova.

16. Follow-up post abbandono del cliente

Alcuni clienti ci lasciano. In certi casi dipende da noi, per altri è inevitabile. C’è un’ampia letteratura che documenta come il tasso di abbandono inevitabile venga spesso sovrastimato.

Si dice che l’unico abbandono accettabile sia dovuto a due cause, per un matrimonio o per un divorzio; l’azienda del cliente è stata comprata o è fallita. Tuttavia, se abbiamo fatto bene il nostro lavoro, soprattutto nella parte di Customer Intelligence, il tasso di abbandono dei clienti può essere limitato.

Qualunque cosa accada, bisogna sapere il motivo che ha spinto ognuno dei clienti che ci ha lasciato ad andare via e tracciarlo negli archivi. Sapere perché i clienti abbandonano permette all’azienda di individuare problematiche e colli di bottiglia, azionando procedure e migliorando dove è possibile fare la differenza.

Una telefonata è l’opzione migliore e più personale, specialmente dopo un periodo di decompressione che va da un paio di giorni o di settimane – a seconda del business – piuttosto che mandare una email. Comunque, NON è un buon momento per mandare un sondaggio!

Il Customer Success è il tuo Successo

Anche se il Customer Success come descritto sopra rappresenta una novità, la maggior parte degli aspetti coperti in questo articolo non sono nuovi per chi legge. L’opportunità che si presenta è di convergere tante leve potenti sotto il cappello del Customer Success Management, che deve orchestrare le componenti in armonia nell’interesse dei clienti e dell’azienda.

Non un dipartimento separato ma un proposito diffuso, che deve unire tutta l’azienda intorno a un principio cardine:

Il Successo dei nostri clienti è il nostro Successo.

Tutti siamo coinvolti in questa processo e tutti dobbiamo avere chiaro ogni giorno quale contributo portiamo al Risultato Desiderato dei nostri clienti.

In 247X – il Tuo Team di Crescita Dedicato siamo convinti che questo modello sarà un Growth Engine efficace per le Aziende che vogliono fare la differenza e crescere velocemente.

Partendo dai nostri clienti, sarà un vettore rapido e ortodosso per generare un successo virtuoso ed esponenziale.

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Estensioni Chrome per il Marketing, la lista definitiva

Estensioni Chrome per il Marketing, la lista definitiva

Questa è la lista delle estensioni Chrome per il Marketing che possono veramente darti una mano ad accelerare il business.
 
Qualche giorno fa, complice il solito Luca Barboni, ho trovato online sul gruppo facebook Social Media Hacks Italia una lista che sono sicuro vi tornerà moooolto utile.
 
In principio l’ha condivisa Johnny West, che onestamente non so chi sia, ma è giusto dare i crediti a chi si fa in 4 per creare valore.
 
Jonny ha messo un “mela” accanto a quelle secondo lui indispensabili, io ho voluto aggiungerne alcune e metterci un “lupo”
 

Estensioni Chrome per il Marketing:

Facebook Tools

CommentFunnels – Rispondi in maniera automatica a tutti i commenti di 1 post con un semplice click

 
News Feed Eradicator – Ne abbiamo parlato già alcune volte io ed Alessio, ma se vi trovate a scrollare Facebook a caso, allora questo tool fa per voi 🐺

 
Multiple Tools For Facebook – Raccolta di tool di automazione per Facebook 🍏

 
MyMessengerPro – È un CRM per il vostro messenger, immancabile 🍏

 
Canned Responses – Imposta le risposte automatiche dentro messenger 🐺

 
Group Convert – Aggiungi i membri del tuo gruppo ad una lista mail e salva le risposte

 

Google Chrome Tabs Tools

OneTab – Trasforma tutte le tab aperte in una lista e quando vi servono nuovamente le potete selezionare e le ricarica 🍏
The Great Suspender – Metti in pausa il caricamento delle tab che non stai utilizzando così non consumi risorse del tuo computer 🐺
 

Screenshot Tools

LightShot – Il migliore🍏🐺
 

Fast Saving Tools

Fill your Funnel – Salva tutto quello che ti serve per creare il funnel perfetto 😉
Evernote Web Clipper – Salva qualsiasi elemento del Web e conservalo su Evernote
 

Video Tools

Video Downloader – Scarica la maggior parte dei video nei formati che ti sevono
Video Speed Controller – Accelera o skippa qualsiasi video in formato HTML5 🍏
Vimeo Video Downloader – Scarica qualsiasi video da Vimeo
 

YouTube Tools

TubeBuddy – Raccogli i dati più importanti e ottimizza il tuo canale
Vid IQ – Prendi spunto dagli altri canali per far crescere il tuo 🐺
Remove YouTube Recommended Videos and More – Nascondi le raccomandazioni ed evita le distrazioni
 

Website Inspection Tools

Facebook Pixel Helper – Un must🍏
Fontface Ninja – Trova, scarica o compra i font che ti piacciono da qualsiasi pagina.
WhatTheFont – Carica qualsiasi immagine e trova il font più simile a quello utilizzato 🐺
ColorZilla – Mai chiesto che codice ha quel colore? con ColorZilla lo scopri al volo🍏
BuiltWith – Scopri tutti i tools e le tecnologie utilizzate su un sito 🐺
Unshorten.link – Scopri dove un link ti sta cercando di mandare e se ci sono dei redirect.
TinEye Reverse Image Search – Trova immagini simili o quali siti utilizzano l’immagine da te caricata. 🐺
 

Recording Tools

Loom – Un must🍏🐺
 

Website & Ads Blocking Tools

Adblock Plus – Blocca ads e cookies
Just Focus – Blocca i siti che ti “distraggono” in pochi click
Cold Turkey – Basta distrazioni, LAVORA! 🐺
 

Password Tools

Last Pass – Crea e gestisci password sicure senza dovertele ricordare 🍏🐺
Share Your Cookies – Condividi gli accessi agli account senza condividere le password.

RoboForm – Salva le password e gestisci tutti gli account in un unico portachiavi.

 
Queste sono solo alcune estensioni chrome per il Marketing, sono sicuro ce ne sono molte altre utili o addirittura indispensabili per il tuo lavoro. Quali sono quelle di cui non puoi fare a meno? Scrivimi un messaggio, sono felice di aggiungerne altre qui e ringraziarti.
 
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