Gli assiomi della comunicazione e la dispersione del messaggio

Recentemente ho avuto la fortuna di imbattermi nel libro “In che senso pardon?” del prof. Roberto Spingardi. In questo post vengono riproposti alcuni temi del libro, con l’obiettivo di analizzare l’importanza degli assiomi della comunicazione umana e quanto questi influiscano sulla vita delle persone e delle organizzazioni.

Gli assiomi della comunicazione teorizzati da Watzlawick.

Gli assiomi della comunicazione furono elaborati dalla scuola di Palo Alto in California ed indicano degli elementi sempre presenti in una comunicazione.

Essi sono:

1° assioma – È impossibile non comunicare. In qualsiasi tipo di interazione tra persone, anche il semplice guardarsi negli occhi, si sta comunicando sempre qualche cosa all’altro soggetto.
2° assioma – In ogni comunicazione si ha una metacomunicazione che regolamenta i rapporti tra chi sta comunicando.
3° assioma – Le variazioni dei flussi comunicativi all’interno di una comunicazione sono regolate dalla punteggiatura utilizzata dai soggetti che comunicano.
4° assioma – Le comunicazioni possono essere di due tipi: analogiche (ad esempio le immagini, i segni) e digitali (le parole).
5° assioma – Le comunicazioni possono essere di tipo simmetrico, in cui i soggetti che comunicano sono sullo stesso piano (ad esempio due amici), e di tipo complementare, in cui i soggetti che comunicano non sono sullo stesso piano (ad esempio la mamma con il figlio).

Paul Watzlawick

Paul Watzlawick, esperto di comunicazione e direttore del Mental Research Institute di Palo Alto dichiara:

Non si può non comunicare. Ogni azione comprende dei contenuti e delle relazioni, la natura delle relazioni dipende dall’insieme dei rapporti comunicazionali tra le persone, gli essere umani comunicazionali sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza. C’è una proprietà del comportamento che difficilmente potrebbe essere più fondamentale e proprio perchè è troppo ovvia viene spesso trascurata: il comportamento non ha un suo opposto. In altre parole non esiste qualcosa che sia “non comportamento” o, per dirla ancora più semplicemente, non è possibile non avere un comportamento.

Per quanto concerne le modalità con le quali si realizza la comunicazione, Paul Watzlawick afferma che le relazioni, ossia i legami tra due soggetti che comunicano, si possono esprimere in due strutture fondamentali, quella simmetrica e quella complementare.

Le relazioni simmetriche sono fondate sull’uguaglianza e sulla minimizzazione della differenza. Ad esempio, il comportamento di un partner tende a rispecchiare quello dell’altro. Lo scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi, come due colleghi di pari peso si collegano attraverso un vero e proprio legame.

Sono complementari le relazioni fondate sulla differenza e la sua accentuazione. Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo, autorità sociale, interessi. Per esempio: docente e allievo, il conduttore di una trasmissione e il suo ospite, il padre e il figlio.

Gli assiomi della comunicazione e le organizzazioni.

La comunicazione è divenuta col tempo uno strumento sempre più essenziale nella gestione delle organizzazioni – scrive Spingardi. Non esiste riorganizzazione, ristrutturazione, lancio di un nuovo prodotto o alleanza tra imprese che possa essere realizzato senza il supporto concreto della comunicazione esterna e di quella interna. Non facciamo altro, sia come individui che come gruppi, da quando nasciamo e dalla mattina alla sera, giorno dopo giorno, che comunicare esprimendo intenzioni, stati d’animo, emozioni e bisogni.

La società, presa da un vortice irrefrenabile, è destinata alla continua riorganizzazione e a cambiamenti spesso imprevedibili. Non è un caso se la maggior parte delle organizzazioni, semplici e complesse, considera oggi la comunicazione come funzione strategica che consente, tra l’altro, di definire e diffondere una identità nella quale le persone che ne fanno parte si possano riconoscere, di creare consenso, di essere efficiente ed efficace nella definizione degli obiettivi e nelle azioni per conseguirli.

La complessità di alcune organizzazioni ha determinato l’esigenza di processi e sistemi di comunicazione tanto sofisticati e sensibili da rendere l’organizzazione stessa più capace di comunicare all’interno e verso l’esterno di quanto lo siano due singoli individui tra di loro. È certamente anche grazie al corretto utilizzo della comunicazione che una organizzazione evoluta assume caratteristiche molto simili a quelle possedute dall’essere umano, nel senso di circolazione delle informazioni, sviluppo di competenze e sensibilità, capacità di prevedere e gestire i cambiamenti.

Una comunicazione corretta, fatta di informazione completa e onesta rappresenta, di fatto, un vero e proprio valore per la società e spesso se ne sottovalutano le potenzialità ma soprattutto la complessità. Molti la considerano una cosa semplice, quasi banale; pressoché ognuno di noi è convinto di essere un buon comunicatore… Ma non è così.

I cinque assiomi della comunicazione umana

Dispersione.

La vita dunque è fatta di una serie di comunicazioni ed è proprio la qualità dello scambio quotidiano di comunicazioni che facilita o rende più complicate le relazioni.

Comunicare vuol dire “mettere in comune”, quindi per impostare correttamente un’azione di comunicazione e sperare che abbia successo, occorre conoscere bene il contesto nel quale ci troviamo e rispetto al quale intendiamo comunicare, la lingua, le abitudini e credenze, il valore e il significato che le parole e i silenzi hanno in quel contesto. Soprattutto, una volta soddisfatte tutte queste pre-modalità, bisogna conoscere bene l’argomento che si vuole trattare e trasmettere.

Potremo sapere se la nostra comunicazione è stata efficace solo alla fine, quando sarà possibile verificare cosa è stato recepito, cosa è stato capito e cosa è rimasto nella mente di chi ha ascoltato.

Si tratta di prendere coscienza del feedback.

Il problema non è banale e studiosi di tutto il mondo hanno dedicato e continuano a dedicare tempo ed energie nel tentativo di conoscere sempre meglio la comunicazione, le sue implicazioni e conseguenze.

Un’efficace esemplificazione del fenomeno si basa sul parametro “cento” attribuito a ciò che una persona intende comunicare a un’altra e analizza come il processo di comunicazione si sviluppi e da quali e quante dispersioni è caratterizzato il percorso del messaggio.

Indicato con 100 ciò che si intende comunicare, spesso ciò che viene effettivamente comunicato risulta 70; il destinatario del messaggio recepisce 40 e di questo 40 capisce in maniera completa e corretta il 50%.

Siamo quindi arrivati al 20% di ciò che intenzione di comunicare all’inizio. Sembrerebbe provato che l’interesse si concentri soltanto al 75% di ciò che generalmente si ascolta o si comprende; quindi dal 100 iniziale siamo arrivati a 15 e a questo punto scattano altri meccanismi: cosa si accetta, cosa si crede e cosa si ricorda di ciò che è stato ascoltato all’inizio?

Gli studi indicano che 15 diventa 10, poi 5 e infine 2.

Enorme è la distanza tra ciò che si vuole dire, e a volte si è convinti di aver detto, e ciò che invece, alla fine, l’ascoltatore ha recepito, capito, condiviso ed è disposto, consciamente o inconsciamente, a ricordare.

Spesso sottovalutiamo l’importanza di possedere informazioni complete sull’argomento che vogliamo trattare o dibattere, così come non consideriamo con sufficiente attenzione la personalità, la cultura, l’interesse di coloro ai quali vogliamo rivolgerci, dimostrando scarso interesse nei loro confronti.

Non c’è comunicazione se non c’è chi ascolta.

Non c’è suono se non c’è orecchio pronto a raccoglierlo. La comunicazione si realizza con l’arrivo del messaggio e la sua comprensione a colui che è destinato.

Dovremmo imparare a metterci sempre dalla parte di chi ascolta e domandarci:

“Se mi dicessero ciò che sto dicendo io, capirei quello che voglio si capisca?”